Afyonkarahisar, Bilecik, Eskişehir, Kütahya ve Uşak’ta elektrik dağıtım hizmeti veren Osmangazi Elektrik Dağıtım AŞ (OEDAŞ), 2024 yılı çağrı merkezi verilerini kamuoyuyla paylaştı. Tüketicilere daha hızlı ve etkin hizmet sunmak amacıyla yapılan teknolojik yenilikler ve süreç iyileştirmeleri sayesinde, müşteri temsilcisine bağlanma süresi 6 saniyeye kadar düşürüldü.
EPDK’nın Kalite Kriterlerinde Hedeflerin Üzerine Çıkıldı
OEDAŞ, çağrı merkezi hizmetlerinin kalite standartlarını yükseltmek adına Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) tarafından belirlenen dört ana kriterde (Hizmet Seviyesi, Cevaplama Oranı, Ulaşılabilirlik, Müşteri Memnuniyeti Anketi) hedeflerin üzerine çıkmayı başardı. Müşteri memnuniyeti oranı yüzde 95 seviyesinin üzerine çıkarılırken, çağrı merkezi üzerinden gelen şikayet ve taleplerin sayısında yüzde 20 oranında azalma kaydedildi.
Yapay Zeka Destekli Çözümlerle Hız Kazandı
OEDAŞ, ALO 186 OEDAŞ Çözüm Merkezi’nin yanı sıra mobil uygulama, WhatsApp destek hattı (0222 186 00 00) ve web chat gibi dijital kanallar üzerinden de hizmet veriyor. Mobil uygulama üzerinden gelen taleplerin yüzde 6’sı, yapay zeka destekli botlar aracılığıyla gelen başvuruların ise yüzde 73’ü müşteri temsilcisine ihtiyaç duyulmadan çözüme kavuşturuldu.
"Teknoloji Odaklı Hizmet Kalitemizi Artırıyoruz"
OEDAŞ Direktörü Muzaffer Yalçın, yapılan iyileştirmelerin tüketici memnuniyetini artırmanın yanı sıra operasyonel verimlilik ve inovasyona da katkı sunduğunu belirtti. Yalçın, “7/24 hizmet veren çağrı merkezimizde tüketicilerimizin beklentilerine en hızlı şekilde yanıt verebilmek için teknolojiyi en iyi şekilde kullanıyoruz. Yapay zeka destekli çözümlerle müşteri temsilcilerimizin yükünü hafifletirken, hizmet kalitemizi her geçen gün artırıyoruz.” dedi.
Yapay zeka destekli süreçler ve dijital çözümler sayesinde müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmayı hedefleyen OEDAŞ, gelecekte de yenilikçi projeleriyle tüketicilerine daha iyi hizmet sunmaya devam edecek.